Nevýhodou internetové služby jsou velmi malé příležitosti poznat osobně své zákazníky. Recenze mnoho zákazníků nezanechává, statistiky návštěvnosti webové stránky nám o zákaznících mnohé prozradí – víme, odkud jsou, kolik jim je let, jak prochází stránkou, co je zaujme, co je naopak nebaví… Čísla jsou sice důležitá pro strategické rozhodování firmy, neřeknou nám ale, jací naši zákazníci opravdu jsou. Jaká je cesta k poznání zákazníků Zaslat, pro vás sepsal náš produktový manažer Jakub Pavlík.
Jak už bylo zmíněno, čísla jsou sice důležitá pro strategické rozhodování, neřeknou nám ale, kdo jsou naši zákazníci ve skutečnosti, ve svých každodenních životech. Co se jim líbí, co je trápí, podle čeho se rozhodují při nakupování atd. Proč si zvolili právě naši firmu nebo službu? Jak se o ní dozvěděli? A v neposlední řadě, jaký zážitek jsme jim přinesli. Otázek, na které chci znát odpověď, je spousta. A nejen proto, že jsem velmi zvědavý, ale protože jedině skrze správné znalosti lidí, kteří využívají naši službu, můžeme vytvořit produkt, který jim bude zcela vyhovovat.
Proto musíme v Zaslat hledat jiné způsoby, jak naše zákazníky lépe poznat. Věnujeme se uživatelskému výzkumu, kdy s našimi zákazníky obsáhle rozmlouváme, dáváme velký prostor zákaznickým recenzím a především dbáme na to, aby ten nejčastější kontakt se zákazníkem, který přichází skrze naší zákaznickou péči, byl co možná nejlepší.
Při výběru mezi variantou A, B, C nebo třeba D vždy necháváme rozhodovat naše zákazníky
Už se vám někdy stalo, že jste měli oblíbený e-shop, byli jste na něj zvyklí, a najednou vám ho celý změnili a vy jste byli najednou jako Alenka v říši divů? Každá změna s sebou přináší riziko, že tuto změnu někdo ze zákazníků nepřijme a možná o něj e-shop i přijde. Proto se v Zaslat.cz před každou změnou věnujeme rozsáhlým průzkumům a testování tak, aby změnu zákazníci nevnímali negativně. Právě naopak, aby jim přišla vhod a byli z ní nadšení. Posloucháme naše zákazníky, zpětná vazba je pro nás důležitá.
Už od nového roku chystáme nový objednávkový systém. Zaslat se mění a chystáme spoustu novinek, ať už uživatelských přímo na webu nebo i v nabídce služeb a objednávkový systém s tím jde ruku v ruce. Na současnou objednávku jsou zákazníci sice zvyklí a vyhovuje jim, má však své mouchy a především limity.
A proč jste novou objednávku ještě neviděli? Právě proto, že díky uživatelskému výzkumu, který provádíme, objevíme vždy něco nového, co by se dalo ještě zlepšit. A tak objednávkový systém stále upravujeme a znovu testujeme. A tak to jde pořád dokola. Je to běh na dlouhou trať, ale stojí nám to za to.
Při uživatelském testování máme navíc skvělou příležitost mluvit s našimi zákazníky a zjistit, jací jsou, co je trápí a jak vnímají balíkové služby. To je vlastně to nejvíc, co potřebujeme pro úspěšné vedení firmy.
Recenze pro nás nejsou jen hvězdičky
Jak jsou zákazníci spokojeni se službou bezprostředně po doručení balíku víme díky rozsáhlým recenzím, které poctivě sbíráme již od samého počátku služby. Díky tomu můžeme pročítat přes 70 000 zákaznických recenzí a brát si z nich maximum. Pětihvězdičkové recenze se krásně čtou a motivují nás nepolevovat. Dávají nám ujištění, že to, co děláme, dává smysl, pomáháme lidem třeba i zůstat v kontaktu napříč světem.
Nepřehlížíme ale i recenze, které vypichují nějaké naše chyby. Díky nim můžeme nalézt nedostatky jak na našem webu, ve sdělení, která zákazníkům předáváme, a nebo na straně našich dopravních partnerů, se kterými v takovém případě zpětnou vazbu sdílíme. A to je přesně to, díky čemu se posouváme dál. Pozitivní recenze jsou pro nás nábojem a negativní motorem.
Zákaznická péče jako hlavní kontaktní bod
Na co v Zaslat od počátku klademe velký důraz je kvalitní zákaznická péče. Na pozici specialisty customer care vybíráme takové lidi, kteří jsou nápomocní, ochotní, milí, někdy taky trošku asertivní a rozhodně učenliví. Naše vývojové oddělení pro ně často chystá různé novinky a vychytávky, které se rychle zapojují do ostrého provozu. Uvědomujeme si totiž, že skrze zákaznickou péčí mají zákazníci často jediný osobnější kontakt s naší společností, proto si přejeme, aby byl zanechaný dojem, co nejlepší. O tom ale zase někdy příště.
