Svátky jsou za námi a dárky jsou rozbalené. Ne vždycky se ale obdarovanému trefíme do vkusu, jindy nesedne velikost, nebo už danou věc vlastní. Proto zákazníky i obchodníky po Vánocích čeká období vracení zboží v kamenných obchodech i e-shopech. Jak tento proces zvládnout efektivně? Se Zaslat to bude hračka!
Je potřeba podotknout, že při vrácení zboží bez udání důvodu platí jiná pravidla pro kamenné prodejny i e-shopy. V obou případech je ale důležité, aby obchodníci i zákazníci věděli, co mohou očekávat. Jasná pravidla a vstřícnost totiž mohou celý proces značně usnadnit. Pojďme se na ně podívat.
Vrácení při nákupu v kamenném obchodě
Při nákupu v prodejně má zákazník možnost si zboží prohlédnout, vyzkoušet a rozhodnout se, zda ho chce koupit. Právě z tohoto důvodu nemá zákazník podle zákona právo na odstoupení od smlouvy. Vrácení zboží je ale možné. Mnoho obchodníků nabízí zákazníkům vstřícné podmínky, například možnost zboží vrátit, vyměnit nebo získat voucher na jiný nákup. Jiná pravidla platí pro e-shopy.
Vrácení při nákupu na e-shopu
Při nákupu přes internet, telefon nebo e-mail má zákazník zákonné právo vrátit zboží bez udání důvodu do 14 dnů od jeho převzetí. Zákazníkovi stačí poslat své rozhodnutí o vrácení zboží písemně – e-mailem nebo prostřednictvím online formuláře na webu. Následně má zákazník dalších 14 dnů na to, aby zboží odeslal zpět. Zákazníkovi musíte jakožto podnikatel vrátit celou částku za zboží včetně nákladů na dopravu.
Mnozí obchodníci jdou často zákazníkům naproti a nabízejí delší lhůty pro vrácení. Obzvlášť v období Vánoc tím zákazníky potěšíte, protože pokud by nenakoupili dárky na poslední chvíli, zákonnou lhůtu by těžko stihli.
A co když si zákazník nakoupí přes internet, ale vyzvedne si zboží na prodejně? V tomto případě se na toto zboží vztahují stejná pravidla jako při nákupu přes internet, a sice 14 denní lhůta pro vrácení zboží bez udání důvodu.
I přesto ale existují položky, které vrátit nelze.
Výrobky na míru nebo počítačové hry: Kdy zboží vrátit nelze
Existují situace, kdy zákazník nemá možnost vrátit zboží zpět e-shopu. Týká se to například služeb, které už byly kompletně poskytnuty. Stejně tak nelze vrátit zboží, které bylo vyrobeno na zakázku přesně podle přání zákazníka, například hodinky s gravírováním.
Další výjimkou jsou produkty, které podléhají rychlé zkáze, jako čerstvé potraviny nebo květiny. U zboží, které je z hygienických důvodů zapečetěné, například kosmetické výrobky, platí, že jakmile obal otevřete, už ho vrátit nemůžete. Nelze vrátit ani otevřené počítačové hry nebo jiný digitální obsah.
Pokud zákazník viditelně opotřeboval vaše zboží, nemusíte mu vracet celou částku, ale lze snížit hodnotu o toto opotřebení. Zákon totiž říká, že spotřebitel by měl zboží vyzkoušet pouze v minimální míře, stejně jako by to udělal v prodejně.
Prostor ve skladu a vhodný dopravce: Jak se připravit na vrácení zboží po Vánocích
Po vánočních svátcích je důležité mít jasný plán, jak se vypořádat s vráceným nebo vyměněným zbožím. Analyzujte předchozí sezóny a zjistěte, která kategorie zboží se vrací nejčastěji. Zvažte možnost výměny za jiný produkt nebo dárkový poukaz. Zamyslete se i nad tím, jak vrácené zboží znovu vrátíte do prodeje, například díky výprodeji. Jaké kroky podniknout?
1. Připravte se na vrácené zboží
Na základě předešlých let se pokuste odhadnout, kolik zboží se vám po Vánocích vrátí. Na základě toho vyčleňte místo ve skladu a ujistěte se, že vaši zaměstnanci ví, jak mají s vráceným zbožím naložit. Menším podnikatelům bude stačit jednoduchý systém evidence a dostatek prostoru pro uložení zboží. Větší firmy mohou vytvořit speciální tým, který se bude věnovat procesu vrácení a výměny zboží.
2. Dejte zákazníkům jasné instrukce
Zákazník bude spokojený, když bude přesně vědět, jak má postupovat. Ujistěte se, že máte na svém webu srozumitelně a přehledně popsané podmínky vrácení a že zákazník ví, jaké kroky má podniknout. Zahrňte informace o tom, kam balíček odevzdat a jak celý proces probíhá. Pro usnadnění můžete do balíčku přidat štítky pro vrácení zboží.
3. Vyberte dopravce
Zvolte dopravce, který nejlépe odpovídá potřebám vašeho podnikání, a nastavte si s ním individuální podmínky. Pro větší flexibilitu a pokrytí celé republiky se vyplatí spolupracovat s více dopravci. Díky tomu vám budou moci zákazníci vrátit zboží jednoduše a bez zbytečných starostí.
4. Spolupracujte se Zaslat
Abyste nemuseli uzavírat několik smluv s různými dopravci, můžete využít aplikace třetích stran. Se Zaslat získáte zdarma přístup k výhodným podmínkám bez zbytečné administrativy. Vy i vaši zákazníci si mohou vybrat z 10 dopravců a přes 22 tisíc podacích a výdejních míst a boxů po celé České republice. V Manažeru zásilek od Zaslat vyřídíte vrácení zboží na dvě kliknutí. Ulehčete si práci a nabídněte svým zákazníkům maximální flexibilitu při vrácení zboží.
Flexibilní přístup a důvěra: Proč usnadnit zákazníkovi vrácení zboží
Zákony jsou nastaveny tak, aby ani jedna ze zúčastněných stran nebyla nezvýhodněná. V případě vrácení zboží ale může být spíše na straně podnikatelů. Při včasném nákupu vánočních dárků by zákazníci určitě výměnu ani vrácení zboží ve 14 denní lhůtě nestihli. Zákazníci ale hledají spolehlivého obchodníky, kteří jsou transparentní a vyjdou jim vstříc v případě nepovedeného vánočního dárku. Právě profesionalita a to, že pro ně uděláte „něco navíc” zvyšují jejich důvěru ve váš e-shop.
Jednoduchý a jasný proces vrácení zboží také snižuje stres a motivuje zákazníky k dalším nákupům – ví, že nákup u vás není riziko. E-shopy, které nabízejí bezproblémové vrácení zboží, se stávají preferovanou volbou zákazníků. Spokojení zákazníci zároveň sdílejí svoje pozitivní zkušenosti a tím pomáhají budovat dobré jméno vaší značky. Pokud navíc proces dobře nastavíte, ušetříte čas a náklady na administrativu.
Závěr: Spokojení zákazníci díky Zaslat
Povánoční období je výzva, ale také příležitost, jak získat loajalitu zákazníků. Vaše politiky vrácení zboží mohou výrazně ovlivnit to, zda se k vám zákazníci vrátí nebo vás doporučí svému okolí. Nastavením transparentního procesu vrácení zboží zjednodušíte provoz svého e-shopu, ale také zvýšíte spokojenost svých zákazníků. Se Zaslat můžete toto náročné období zvládnout hravě a bez stresu!
