Spotřebitelé v dnešní době neoplývají vysokou dávkou trpělivosti a očekávají co nejrychlejší doručení jejich zásilek. To zvyšuje tlak na tzv. poslední míli. Jak tato fáze vypadá a jaké výzvy přináší?
Když si zákazníci objednávají zboží, očekávají, že do jejich rukou dorazí během několika následujících pracovních dní. V některých městech lze obdržet zásilku do pouhého jednoho dne od objednání. Aby obchodník splnil očekávání svých zákazníků, musí správně naplánovat logistické procesy. Důležitou roli zde hraje tzv. logistika poslední míle, tedy okamžik, kdy zásilka putuje ze skladu ke konečnému příjemci. Jak tato etapa vypadá a jaké výzvy s sebou nese?
Co je to poslední míle v e-commerce?
V oblasti spotřebitelské B2C e-commerce označuje termín „poslední míle” (last mile) poslední fázi dodavatelského řetězce. Ta spočívá v doručení objednávky ze skladu, nebo distribučního centra ke konečnému příjemci – na adresu zákazníka, nebo odběrné místo jako je výdejní box či obchod. Jedná se o klíčový okamžik v celém procesu dodání zboží, který má velký vliv na spokojenost zákazníků. Zpoždění zásilky nebo její poškození může negativně ovlivnit vztah firmy a spotřebitele a vygenerovat dodatečné náklady spojené s opakovaným doručením nebo vrácením peněz. Proto se obchodníci snaží ve fázi poslední míle co nejlépe optimalizovat logistické procesy.
Logistika poslední míle – cesta zásilky k zákazníkovi
Při plánování logistiky poslední míle by měl vzít podnikatel v úvahu různé faktory. Cesta zásilky k finálnímu zákazníkovi obvykle probíhá následovně:
- Kompletace objednávky ve skladu: Vygenerování etiket a dokumentů potřebných k doručení, zabalení zásilky a její příprava k odeslání.
- Přeprava zboží: Přeprava zásilky ze skladu do místního třídicího centra nebo přímo ke konečnému zákazníkovi. Pokud je balík předán do třídicího centra, je přiřazen konkrétnímu kurýrovi, který ho doručí.
- Doručení zásilky: Kurýr doručí objednávku na cílovou adresu, např. do kanceláře, domů, nebo do výdejního místa. K tomu využívá moderní technologie, které umožní mimo jiné optimalizovat trasy. Většina dopravců poskytuje zákazníkům informace o stavu zásilky v reálném čase a zasílá upozornění o předpokládaném čase doručení.
Někdy se termín „poslední míle“ používá také k označení zpracování vráceného zboží v případě, že se zákazník rozhodne produkt vrátit. I v tomto případě se dostává zboží do přepravy, tentokrát však opačným směrem – z odběrného místa do skladu.
Rostoucí poptávka po kurýrních službách a další výzvy poslední míle
Poslední míle v oblasti e-commerce přináší mnoho výzev spojených s doručením zásilek koncovým zákazníkům, zejména s ohledem na rostoucí poptávku po kurýrních službách. Pojďme se podívat na ty největší, se kterými se obchodníci setkávají:
- Zvýšení provozních nákladů: Zákazníci očekávájí od internetových obchodů rychlé doručení, což přirozeně zvyšuje náklady na dopravu. Zároveň stále častěji požadují, aby toto doručení bylo realizováno v souladu udržitelností (např. ekologickou flotilou). Spotřebitelé často využívají nabídky doručení zdarma, čímž se ještě více zvyšují náklady na straně obchodníka.
- Malé a časté zásilky: Segment spotřebitelského online nákupu se vyznačuje tím, že zásilky jsou menší, ale mnohem častější a směřují na různé cílové adresy po celém území České republiky. Je proto nutné optimalizovat trasy a automatizovat procesy a předejít tak zpoždění doručení. Kurýři čelí výzvám například v centrech měst, kde se doprava často řídí podle určitých pravidel a doručovatelé mohou jezdit po některých ulicích pouze v konkrétních hodinách nebo s vozy, které splňují požadavky na nízké emise.
- Sezónnost doručení: Poslední čtvrtletí roku a různé výprodeje v průběhu roku vedou k prudkému nárůstu poptávky po kurýrních službách.
- Řízení vrácení zboží: Zákazníci mají 14 dní na vrácení zboží, což generuje další náklady a potřeby lidských zdrojů. Někdy se také objevují problémy s doručením, např. když zákazník není doma nebo nestihne vyzvednout zásilku z výdejního místa.
- Produkty vyžadující zvláštní péči: Některé produkty objednané online vyžadují speciální zacházení. Jde např. o zboží, které lze snadno rozbít nebo produkty s krátkou dobou trvanlivosti. Aby nedošlo k poškození produktů, musí dopravci dodržovat speciální opatření při přepravě, čímž se také zvyšují náklady na dopravu.
Jak zajistit spokojenost zákazníků na poslední míli?
Výzvy spojené s doručením na poslední míli a zajištěním spokojenosti zákazníků často řeší firmy tak, že investují do vhodných technologií. Patří sem například systémy správy vozového parku (FMS), software pro optimalizaci tras nebo mobilní aplikace kurýrních společností. Částečně lze výzvy řešit i na straně firmy. Pomoci může umělá inteligence, která dokáže předvídat nákupní vzorce, optimalizovat stávající zásoby a lépe řídit poptávku. To vede k lepšímu rozdělování zdrojů už ve fázi plánování a přípravy na sezónu výprodejů.
