Konverze – to je v e-commerce klíčové slovo. Firmy neustále hledají způsoby, jak optimalizovat svůj online prodej, a často se zaměřují na poslední fázi nákupu – košík. Právě při posledním kroku objednávky ztrácí podnikatelé nejvíce zákazníků. Vyzkoušejte si pohrát s metodami doručení a nezobrazujte pouze cenu dopravy, ale také odhadovanou dobu doručení.
Výběr způsobu doručení může zásadně ovlivnit rozhodování zákazníků. Většina spotřebitelů očekává, že objednávka dorazí během 1–3 pracovních dní a zároveň chtějí mít přehled o stavu zásilky. Extra pozornost věnují také ceně doručení.
V okamžiku, kdy si zákazník vybírá metodu doručení, začíná přemýšlet, zda se mu opravdu daný nákup vyplatí. V tomto kroku si můžete ověřit, jak výhodné jsou vaše nabídky a jak moc je spotřebitel motivován daný produkt koupit. Správné zobrazení výběru dopravy v košíku pomůže zákazníkovi v rozhodování, zda bude v nákupu pokračovat.
Jaké chyby dělají prodejci nejčastěji při navrhování procesu objednávky v souvislosti s metodami doručení?
Nedostatečný výběr způsobů doručení
Neměli byste vsadit všechno na jednu kartu, a sice na jeden způsob dopravy. Z loňské zprávy Gemiusa a polské Hospodářské komory elektronického obchodu vyplývá, že i když 8 z 10 spotřebitelů volí doručení do výdejního boxu, 42 % spotřebitelů se rozhoduje pro kurýra do zaměstnání a každý pátý zvolí doručení do partnerského místa (jako je např. maloobchodní síť Žabka). Možnost výběru způsobu dopravy z více možností je tedy klíčová.
Ani v případě výdejních boxů nemusí být výběr vždy jednoznačný. Záleží na tom, zda to má zákazník blíž k boxu DPD či třeba Zásilkovny. I tato individuální rozhodnutí je třeba vzít při optimalizaci košíku v úvahu.
Chybí informace o přibližném čase doručení
Zákazník většinou najde v košíku informace o způsobu doručení a ceně, ale chybí mu informace o čase doručení. Proto se pak soustředí pouze na cenu. Přidejte informaci o tom, kdy může zákazník svoji objednávku očekávat a uklidněte ho – ano, služba kurýra bude dražší, ale zásilka dorazí během 1–2 pracovních dní.
Předpokládaná doba doručení je důležitá i v kontextu toho, zda zákazník objednává věci, které potřebuje „ihned“ – pokud spotřebitel vidí odhadovaný čas doručení zásilky, nebude muset dodatečně ověřovat na chatu nebo infolince, zda zásilka dorazí včas. Tato informace je relevantní i v případě doručení o víkendu, které někteří dopravci nabízí. Zákazník tak bude vědět, že zásilka může dorazit ještě rychleji.
Nedostatečně vysvětlená metoda vrácení zboží
Každá firma by byla nejraději, kdyby zákazníci zboží nevraceli. Zákazník má ale právo se rozhodnout o vrácení a pokud není politika vrácení zboží dostatečně jasná, prodejce u spotřebitele vzbudí nedůvěru. Pokud zákazník neví, zda mu bude produkt vyhovovat a zároveň neví, zda bude moci zboží vrátit, pravděpodobně nákup neuskuteční. Téměř polovina zákazníků by dokončila transakci, kdyby obchodník jasně stanovil pravidla vrácení a nabídl možnost bezplatného vrácení zboží v kamenném obchodě, prostřednictvím výdejního boxu, nebo kurýrem. Tyto informace mohou tedy výrazně zvýšit konverzi.
Závěrem můžeme říci, že prodejci, kteří chtějí snížit počet opuštěných nákupních košíků na svém e-shopu, by se měli zaměřit mimo jiné na metody doručení – dostatečný výběr, cenu dopravy (kterou lze snížit při spolupráci s platformami jako Zaslat), odhadovanou dobu doručení a jasná pravidla vrácení zboží.
